Qualitatsmanagement im Dienstleistungsunternehmen: Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 mittels Handbuch in das Geschaftsgeschehen eines Dienstleistungsunternehmens German edition

Diplomarbeit, die am 02.09.2002 erfolgreich an einer Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie in Deutschland eingereicht wurde. Einleitung: In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualitätssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualität der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder weil sie ein "Aushängeschild" für das Unternehmen wollten, um es von der Konkurrenz zu differenzieren. In vielen Fällen waren die Kunden bereit, diese Zusicherung in Form eines von Dritten ausgestellten Zertifikats über die Tauglichkeit des Qualitäts-sicherungssystems gemäß einer international anerkannten Norm zu erhalten, anstatt sich selber durch Audits vor Ort zu überzeugen. Für bestimmte Sektoren (z. B. reglementierte Bereiche) bildet ein zertifiziertes Qualitätssystem die unabdingbare Voraussetzung, Produkte in Verkehr bringen zu dürfen. In den sonstigen Sektoren fangen bereits zertifizierte Unternehmen an zu verlangen, daß ihre Lieferanten auch ein Qualitätssystem anwenden, in manchen Fällen sogar, daß solche Qualitätssysteme zertifiziert sind. Die Anzahl der Normanwender nimmt immer mehr zu, auch die der bereits zertifizierten Organisationen. Heute sind die meisten neuen Anwender kleine oder mittlere Unternehmen. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, daß die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig zu verstehen, was Qualität meint, worauf sie sich bezieht, und wen sie betrifft. 1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein. 2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf die laufenden